Alcune cliniche hanno a disposizione del personale dedicato all’accoglienza dei clienti(reception) ma in molti altri, assistenti e tecnici gestiscono anche questo elemento.
Vediamo insieme l’importanza della reception nella clinica veterinaria e il triage telefonico
Fornire subito un buon servizio è molto importante perchè la reception sarà sia la prima che l’ultima impressione.
È inoltre, importante sapere quando comunicare qualcosa al veterinario e quando richiamare il cliente con la risposta del medico.
Un’altro *PLUS* aggiunta positiva è quello di sapere chi sarà il prossimo cliente in modo da essere empatici e comprensivi o diversamente, accogliere con entusiasmo i nuovi arrivati.
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La reception in veterinaria e il triage telefonico
Il compito dell’accoglienza clienti (reception)
- Accogliere e salutare i clienti
- Dare supporto ai clienti
- Rispondere al telefono
- Prenotare gli appuntamenti
- Saper prioritizzare gli appuntamenti (triage)
- Sapere qual è un’emergenza
- Consegnare le medicine prescritte
- Prendere pagamenti
- Gestire lamentele e problemi
- Rispondere alle richieste di clienti e personale
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Triage, cosa vuol dire?
Dal francese, ‘triage’, significa classificare, scegliere, organizzare.
Con il termine triage si indica il metodo di valutazione e selezione per distinguere i casi clinici in base al grado di priorità. In poche parole, definire subito se si tratta di un’emergenza o no e agire di conseguenza. E ovviamente, rivalutare costantemente lo stato del caso.
La classificazione del triage può essere distinta tramite colori (rosso, arancio, giallo, verde, blu) o ordine numerico crescente (da 1: prima urgenza) o decrescente (da 0 [zero] non urgente).
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Classificazione triage
CODICE ROSSO: URGENTE; molto critico, pericolo di vita, priorità massima, accesso immediato alle cure.
CODICE GIALLO: Potenzialmente URGENTE; mediamente critico, presenza di rischio evolutivo, potenziale pericolo di vita, prestazioni non differibili.
CODICE VERDE: poco critico, assenza di rischi evolutivi, prestazioni differibili.
CODICE BIANCO: NON URGENTE; non critico, pazienti non urgenti anche stabili.
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Triage telefonico
Il primo triage viene solitamente effettuato per telefono per valutare la velocità con cui l’animale deve essere visto.
È di vitale importanza che gli addetti alla reception o gli infermieri che rispondono al telefono siano ben addestrati nel triage e facciano domande chiare e concise ove possibile.
La preoccupazione dei proprietari non dovrebbe mai essere ignorata e dovrebbe essere sempre offerto un parere.
Bisogna annotare i dati del proprietario e del paziente.
Quando necessario, deve essere stabilito un orario di arrivo stimato approssimativo (ETA).
Il proprietario deve essere informato su come trasportare il paziente in sicurezza, ad esempio in caso di trauma, le potenziali fratture devono essere immobilizzate e il paziente deve essere spostato con cautela nell’auto; qualsiasi piccola specie che possa stare comodamente in un trasportino dovrebbe essere trasportata in un trasportino in modo che sia facilmente accessibile e contenibile.
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Importante
Il proprietario deve essere informato che se il paziente è dolorante o ha cambiamenti comportamentali(dovuto al malessere, convulsioni..) può diventare aggressivo e potrebbe richiedere l’uso della museruola.
Consigliare quindi al proprietario di tenere il paziente al guinzaglio(nel caso dei cani) e prendere temporaneamente precauzioni per contenere l’animale se manipolato.
Se opportuno, istruire i proprietari sui trattamenti da iniziare ancora prima di arrivare in clinica, senza ritardare il trattamento medico veterinario.
Per legger alcune domande da fare in base alla situazione: clicca qui.
Conclusione
L’accoglienza e gestione dei clienti nella prassi veterinaria è di fondamentale importanza.
Fornire un ottimo servizio comincia anche dalla reception. Inoltre, è fondamentale per praioritizzare gli appuntamenti e amministrare l’intero lavoro d una clinica veterinaria.
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